Οι χρήστες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης (social media) μπορούν να ‘απογειώσουν’ τη φήμη μιας επιχείρησης ή να την καταστρέψουν. Η πολιτική ενός ξενοδοχείου κατάφερε να προκαλέσει το δεύτερο – ‘εν ριπή οφθαλμού’.
Ο διευθυντής του ξενοδοχείου Union Street Guest House, στη Νέα Υόρκη, αποφάσισε να επιβάλλει πρόστιμο ύψους $500 στις νύφες, για κάθε αρνητικό σχόλιο που αναρτάται στο διαδίκτυο αναφορικά με τη γαμήλια δεξίωση στο ξενοδοχείο, είτε το σχόλιο προέρχεται από την ίδια, είτε από τον γαμπρό, είτε από οποιονδήποτε καλεσμένο στη δεξίωση!
Το ποσό του ‘προστίμου’ αφαιρείται από την προκαταβολή που το ζευγάρι καταβάλλει στο ξενοδοχείο (για να να μην αντιμετωπίζουν και δυσκολίες στην είσπραξη του!). Παρόλα αυτά, οι διευθυντές του ξενοδοχείου είναι τόσο… διαλλακτικοί, που δήλωσαν ότι ‘ενδεχομένως’ να επιστρέψουν το πρόστιμο εάν το αρνητικό σχόλιο ‘κατέβει’ από το διαδίκτυο.
Και όλα αυτά αποτελούν επίσιμη πολιτική του ξενοδοχείου η οποία και είχε αναρτηθεί στην εταιρική του ιστοσελίδα.
Αν είναι δυνατόν! Ίσως αποτελεί μία από τις χειρότερες αποφάσεις που υπήρξαν ποτέ σε σχέση με την προσέγγιση και πολιτικές που αφορούν στην εξυπηρέτηση και εμπειρία του πελάτη και διαχείριση της εταιρικής εικόνας. Σίγουρα πάντως αποτελεί μία από τις μεγαλύτερες γκάφες όλων των εποχών σε σχέση με τη διαχείριση της μάρκας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (social media).
Προφανώς, η απόφαση ήταν αποτέλεσμα μιας καθ’ όλα εσφαλμένης θεώρησης, από μέρους της διεύθυνσης του ξενοδοχείου, για το τί ο σύγχρονος καταναλωτής μπορεί να ανεχθεί, πως σκέφτεται, πως λειτουργεί και πως μοιράζεται τις εμπειρίες του στα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης.
Πολιτικές σαν την πιο πάνω αντικατοπτρίζουν την κουλτούρα και προσέγγιση επιχειρήσεων των οποίων, το DNA, δεν περιλαμβάνει ίχνος πελατοκεντρικής φιλοσοφίας. Σε κλίμακα από 1-10, το συγκεκριμένο ξενοδοχείο φαίνεται να παίρνει 0!
Μικρή παρένθεση πριν τη συνέχεια
Υπάρχουν επιχειρήσεις οι οποίες, συνειδητά, επιλέγουν να συγκαταλέγονται μεταξύ αυτών που μπορούν να χαρακτηριστούν ως ‘καθόλου πελατοκεντρικές’. Κατ’ εξαίρεσην, μπορεί να είναι και αρκετά επιτυχημένες, όμως για να συμβαίνει αυτό θα πρέπει να συντρέχουν κάποιες ιδιαίτερες συνθήκες, όπως αναφέρω για το θέμα αυτό σε άλλο άρθρο μου.
Για τις περισσότερες όμως επιχειρήσεις ο δρόμος για ουσιαστική διαφοροποίηση από τον ανταγωνισμό, επιτυχία, ανάπτυξη και ευρωστία, ξεκινά από κουλτούρα, πολιτικές και διαδικασίες που εστιάζονται στην προσφορά εξαιρετικής εξυπηρέτης στον πελάτη.
Η Συνέχεια…
Διερωτάστε για το πως συνεχίζεται η ιστορία με το ξενοδοχείο στη Νέα Υόρκη;
Το γεγονός έγινε viral στο διαδίκτυο και το ξενοδοχείο απέκτησε, ξαφνικά, μεγάλη δημοσιότητα για… ‘τους λάθος λόγους’, δηλαδή, αρνητικότατη δημοσιότητα.
Τις ώρες που ακολούθησαν της ανάρτησης της ‘ευφάνταστης’ αυτής πολιτικής στην επίσιμη ιστοσελίδα του ξενοδοχείου, το διαδίκτυο κατακλύστηκε με δηλώσεις θυμωμένων πελατών (και όχι μόνο) σε διάφορους ιστοχώρους, μεταξύ αυτών και ιστοσελίδων που σχετίζονται με σχόλια πελατών σε ξενοδοχεία και χώρους εστίασης, όπως για παράδειγμα ο ιστοχώρος Yelp.
Η βαθμολογία του ξενοδοχείου στο Yelp κατέβηκε στο 1,2 με μέγιστο το 5, σχεδόν η χειρότερη δυνατή, σε διάστημα μερικών ωρών.
Ο λογαριασμός του ξενοδοχείου στο Facebook επίσης δέχτηκε ‘εισβολή’ από το κοινό. Το ξενοδοχείο αποφάσισε να κλείσει τον λογαριασμό που διέθετε στο facebook (προσπαθώντας προφανώς να φιμώσει μια μερίδα των ‘αγανακτισμένων’) και άνοιξε καινούριο λογαριασμό, ο οποίος και πάλι κατακλύστηκε από αρνητικά και θυμωμένα σχόλια.
Το ξενοδοχείο, σε μιαν απέλπιδα προσπάθεια να ‘διορθώσει’ όσο ήταν δυνατό την κατάσταση, εξέδωσε αργότερα ανακοίνωση με την οποία ισχυρίστηκε ότι η συγκεκριμένη πολιτική αναρτήθηκε στην ιστοσελία ‘ως ένα αστείο’ και ότι ουδέποτε τέθηκε σε ισχύ.
“ένα κατάφορο ψέμα ή μια φθηνή δικαιολογία είναι ο χειρότερος τρόπος να αντιμετωπίσεις, επικοινωνιακά, μία κρίση”
Δυστυχώς για το ξενοδοχείο, ένα κατάφορο ψέμα ή μια φθηνή δικαιολογία είναι συνήθως ο χειρότερος τρόπος να αντιμετωπίσεις, σε επίπεδο δημοσίων σχέσεων, μία κρίση.
Νέα επίθεση ακολούθησε από το κοινό, το οποίο δεν ‘έχαψε’ τη δικαιολογία. Μάλιστα, σύντομα ξεκίνησαν να δημοσιοποιούνται στοιχεία και σχόλια τα οποία αφορούσαν προσπάθεια του ξενοδοχείου στο παρελθόν ‘να εισπράξει το πρόστιμο’, διαψεύδοντας έτσι και τους ισχυρισμούς για μή εφαρμογή της πολιτικής.
Οπωσδήποτε, η συγκεκριμένη πολιτική που το εν λόγω ξενοδοχείο αποφάσισε να επιβάλει στους πελάτες του, είναι εξόφθαλμα παράλογη και τουλάχιστον, αστεία. Είναι επόμενο να σκεφτείτε, «Εγώ, αποκλείεται να έκανα κάτι παρόμοιο». Το πιστεύω!
Τέτοια περιστατικά όμως, παρόλο που είναι ‘τραβηγμένα’, καταδεικνύουν την κυριαρχική δύναμη του σημερινού καταναλωτή να ‘καθορίζει τύχες’, μια αδυσώπητη δύναμη παρακινούμενη και υποβοηθούμενη από την τεράστια εμβέλεια και χρήση του διαδικτύου γενικότερα και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης ειδικότερα.
Εννοείται ότι καθημερινά, ανά τον κόσμο, εκατοντάδες χιλιάδες καταναλωτές εκφράζουν έμπρακτα τη δυσφορία τους για πολιτικές, πρακτικές, διαδικασίες, δικές τους εμπειρίες ως καταναλωτές ή απλά ως παρατηρητές, σε σχέση με εταιρείες, οργανισμούς, προϊόντα και υπηρεσίες.
Είναι σημαντικό να συνειδητοποιήσουμε ότι και μικρότερης κλίμακας αντιδράσεις, σε πολύ μικρότερης εμβέλειας ‘γκάφες’, μπορούν να υπονομεύσουν και να διαβρώσουν σε μεγάλο βαθμό το καλό όνομα μιας επιχείρησης ή μιας μάρκας.
“σήμερα, οι καταναλωτές μπορούν να σε τιμωρήσουν μαζικά, αστραπιαία και αμείλικτα”
Η φήμη του ξενοδοχείου αυτού καταστράφηκε κυριολεκτικά σε διάστημα μερικών ωρών, από ‘αγανακτισμένους’ πελάτες και άλλους χρήστες του διαδικτύου και των διάφορων καναλιών κοινωνικής δικτύωσης, κυρίως του Facebook και Twitter στην συγκεκριμένη περίπτωση.
Δεν υπάρχει χώρος για τέτοια λάθη στην εποχή που ζούμε. Και πιο παλιά μια τέτοια πολιτική θα προκαλούσε αντιδράσεις. Η διαφορά είναι ότι, σήμερα, οι καταναλωτές μπορούν να σε τιμωρήσουν μαζικά, αστραπιαία και αμείλικτα για τέτοιου είδους απερισκεψίες.
